Erfolgreich im Online-Handel? Betreiber von Online Shops müssen sich vor allem gegen eine zunehmende Anzahl von Wettbewerbern durchsetzen. Wer das Vertrauen von Kunden gewinnt, sichert sich damit einen entscheidenden Vorsprung:

  • Je sicherer sich Kunden in Ihrem Online Shop fühlen, desto wahrscheinlicher wird ein Kauf.
  • Vertrauen in Ihren Online Shop stärkt die Bindung zu bestehenden und neuen Zielgruppen.
  • Positive Kundenerlebnisse führen zu Weiterempfehlungen.

E-Commerce braucht Vertrauen

Im Online-Handel ist die Konkurrenz groß. Verbraucher haben viele Möglichkeiten, Angebote und Preise zielgerichtet zu vergleichen. Darüber hinaus hat auch das individuelle Kundenerlebnis, die so genannte Customer Journey, einen Einfluss auf das Erreichen verschiedener Conversion-Ziele (z.B. erfolgreicher Kauf). Nutzer orientierten sich zunehmend an Bewertungen bisheriger Kunden des Shops und machen sich online auch auf anderen Kanälen (z.B. Facebook) ein Bild vom Unternehmen und aktuellen Angeboten.

Vertrauen stiften: 7 Tipps für Ihren Online Shop

Welche Maßnahmen können Online Shop Betreiber konkret ergreifen, um Vertrauen zu relevanten Zielgruppen aufzubauen? Wir haben Tipps für Online-Händler zu 7 Trust-Faktoren zusammengestellt.

1. Erreichbarkeit

Transaktionen in Online Shops kommen in der Regel ohne menschliche Unterstützung aus. Für eventuelle Rückfragen und ein entsprechendes Maß an Seriosität empfiehlt es sich jedoch, den Nutzern verschiedene Kontaktmöglichkeiten anzubieten (z.B. Telefon, E-Mail, Live-Chat). Bei komplexeren Produkten kann es sinnvoll sein, spezifische Ansprechpartner zu benennen. Unterstützen Sie Ihre Nutzer nach Möglichkeit aktiv dabei, eine finale Kaufentscheidung zu treffen.

2. Bewertungen

Online-Käufer informieren sich häufig anhand von Bewertungen zum Online Shop über dessen ‚Vertrauenswürdigkeit‘. Unternehmen, die in ein aktives Bewertungsmanagement investieren, leisten nachhaltige Überzeugungsarbeit bei bestehenden und neuen Kunden. Neben Google Bewertungen kommen hier beispielsweise auch Bewertungsportale von Dritten ins Spiel.

In der Regel honorieren Kunden Ehrlichkeit und Transparenz. Es kommt also nicht darauf an, möglichst viele und ausschließlich positive Online-Bewertungen zu sammeln, sondern authentisch auf jede Art der Bewertung zu reagieren.

3. Zertifizierungen

Zertifikate (oder: Gütesiegel) sind ein Klassiker unter den Trust-Faktoren für Online-Shops. Entscheiden Sie sich hier für einen erfahrenen und zuverlässigen Kooperationspartner. Entsprechende Siegel von TÜV oder Trusted Shops sind nur zwei Beispiele für Zertifizierungen, die Vertrauen beim Kunden stiften können.

4. Datensicherheit

Vielen Verbrauchern ist die Sicherheit Ihrer persönlichen Daten besonders wichtig. Prüfen Sie in diesem Zusammenhang, wie sicher Ihr Online-Shop wirklich ist. Das beginnt technisch bei der SSL-Verschlüsselung, insbesondere bei der Übermittlung von Zahlungsinformationen, und endet bei rechtlichen Voraussetzungen, die zwingend eingehalten werden müssen.

Spannend ist in diesem Zusammenhang, dass Nutzer Online Shops schätzen, die verschiedene Zahlungsmöglichkeiten unterstützen. Das suggeriert dem Kunden eine gewisse Größe und Zuverlässigkeit sowie Flexibilität seitens des Anbieters.

5. Über Uns Seite

Bleiben Sie nicht anonym: Verleihen Sie Ihrem Online Shop mit einer professionellen Unternehmens-/ Shop-Vorstellung eine persönliche Note. Warum das Vertrauen schafft? Wenn Kunden die Möglichkeit haben, mehr über Sie oder Ihren Shop zu erfahren, fällt ihnen der Schritt zum Kauf oftmals leichter. Nutzen Sie den Bereich „Über Uns“ außerdem für vertrauensstiftende Inhalte, z.B. anhand von Formulierungen wie

  • „Online Shop seit 1999“
  • „zertifizierter Online Shop (Trusted Shops)“
  • „zuverlässiger Service“

6. Team-Vorstellung

Der Faktor „Mensch“ sollte niemals unterschätzt werden. Eine emotionale und persönliche Ebene zu Nutzern können Sie mit Detailseiten zu Ihnen und Ihrem Team erreichen. Das funktioniert am besten mit einer gelungenen Kombination aus Text und Bild, z.B. anhand der Auflistung von Ansprechpartnern mit ihren aktuellen Kontaktdaten und einem persönlichen Statement.

7. Interaktion fördern

Werden Sie aktiv: Als Online-Händler reicht es oft nicht mehr aus, sich nur um die reine Funktionalität des Shops zu kümmern. Man ist vielmehr gefordert, mit bestehenden und neuen Kunden zu interagieren. Zum neuen E-Commerce Alltag zählen dabei u.a. Google My Business sowie Social Media Kanäle wie Facebook und Instagram. Dort haben Sie auch Gelegenheit, den Erfolg von Shop Aktionen durch Online-Werbekampagnen zu unterstützen.

Fazit: Beziehungsaufbau zahlt sich aus

Die besten Deals und Angebote helfen nichts, wenn Kunden mangels Vertrauens bei einem Mitbewerber bestellen. Die Herausforderung für Online Shop Betreiber besteht daher darin, Vertrauen aufzubauen und dieses auch zu erhalten. Shopping im Internet ist längst nicht mehr anonym, sondern lebt von einem aktiven Beziehungsaufbau.

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Bildnachweis: Pixabay – Preis_King / justyafaliszek

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